4 raisons pour lesquelles les centres d'appels aident les terrains de golf à générer plus de revenus

Écrit par Alexis Tomochouk le 5 juillet 2019

Imaginez un samedi matin chargé, il y a une file d'attente qui déborde du pro shop, le téléphone ne cesse de sonner et les golfeurs demandent des réservations de dernière minute. C’est une situation évidemment complexe à gérer.

Il peut être difficile de prendre ces réservations par téléphone pour votre entreprise. Ne pas avoir de stratégie pour traiter ces appels peut causer du tort à votre entreprise, notamment en monopolisant vos ressources. Cela a donc un impact conséquent sur vos revenus.

Les terrains de golf ont besoin d'une meilleure stratégie pour gérer les appels téléphoniques. On pourrait penser que les réservations en ligne ont réduit le nombre d’appels pour de nombreux terrains de golf. Pourtant, encore 80% des départs ne sont pas réservés en ligne, ce qui signifie que la plupart des golfeurs continuent d'appeler pour effectuer leur réservation.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen simple de gérer ces appels téléphoniques : confiez votre ligne téléphonique à un centre d'appels de réservation de départs ! Ce n'est pas une idée folle. Quand on y pense, il est logique d'envoyer ces appels à une organisation constituée de spécialistes formés qui peuvent traiter les réservations rapidement et efficacement en tout temps.

Êtes-vous sceptique ? Voici quatre raisons pour lesquelles les centres d'appels de départs représentent une excellente option pour réduire les coûts et augmenter vos revenus.

1. La collecte de données est garantie

Les joueurs qui appellent pour réserver les heures de départ sont ce que nous appelons typiquement des "clients de passage" ou des clients qui ne sont pas encore titulaires d'une carte membre, qui sont inconnus de l'entreprise et qui n'ont peut-être pas joué sur le parcours dans le passé. Cela signifie que le courriel, le numéro de téléphone et la carte de crédit du joueur ne sont pas encore conservés dans le système de gestion de la relation client (GRC) de votre club.

La saisie de ces données est essentielle pour vos actions de marketing. Le fait d'avoir le courriel ou le numéro de téléphone d'un client permet aux terrains de golf d’augmenter le nombre de visites grâce à des campagnes automatisées de marketing par courriel et par SMS. Avoir le numéro de carte de crédit d'un client réduit les contraintes lors de l'achat d'une partie et augmente la probabilité que le joueur revienne.

Le problème, c'est que lorsqu'un membre de votre équipe répond au téléphone un jour occupé, les chances qu'il capture les données du client et les saisisse dans le GRC sont très faibles. Ceci représente une occasion manquée pour vous.

Lorsque vous mettez en place une stratégie avec un centre d'appels, vous vous assurez qu'un spécialiste peut calmement demander les informations personnelles du joueur, et les entrer avec précision dans le GRC de votre club de golf. L’intérêt ici est qu'une fois que vous avez capturé ces données, vous pouvez commencer à promouvoir vos offres auprès de ces joueurs afin d'encourager les visites répétées.

2. Le retour sur investissement

Si vous n'êtes pas sûr de la façon dont les centres d'appels peuvent vous aider à augmenter vos revenus, laissez-nous vous expliquer.

La plupart des terrains de golf sont ouverts entre 6h et 18h, ce qui signifie que ce sont les seuls moments où les clients peuvent appeler et s'attendre raisonnablement à obtenir une réservation par téléphone. Le problème, c'est que les clients n'appellent pas toujours pendant les heures d’ouverture ; ils peuvent appeler tôt le matin ou la veille au soir. Un golfeur qui appelle pour réserver une partie à 5h du matin veut jouer au golf quelque part, que ce soit sur votre parcours ou ailleurs. Ne pas prendre cet appel représente une occasion manquée et une perte de revenu.

Les centres d'appels sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, impossible donc, de manquer un appel. Cela représente un immense avantage. Considérez l'augmentation des revenus que vous constateriez si vous ajoutiez 100 départs supplémentaires réservés en dehors des heures régulières par mois. Avec une moyenne de 50$ par tour, c'est un manque à gagner de 5 000$ par mois.

Bien sûr, il y a des coûts associés à l'utilisation d'un centre d'appels, environ 2,50 $ par départ réservé. Cependant, ces coûts peuvent être facilement justifiés en matière de retour sur investissement lorsque l'on envisage des réservations supplémentaires en dehors des heures de travail. Comme dans l'exemple ci-dessus, dépenseriez-vous 250 $ pour générer 5 000 $ ?

3. Un meilleur service à la clientèle

Il n'y a rien de pire que d'être mis en attente et d'avoir à converser avec des employés stressés. De telles expériences ne représentent pas le niveau de service auquel aspirent les clubs de golf.

Les centres d'appels offrent aux clients une expérience de réservation par téléphone détendue et amicale, sans précipitation. Ces employés ont à cœur d'offrir le meilleur service possible.

Une bonne expérience de réservation est plus importante que vous ne le pensez puisqu'elle représente le premier point de contact qu'un client a avec votre entreprise. Ainsi, pensez à l’image que votre client aura de votre club s'il reçoit un mauvais service dès son premier appel car votre personnel est trop occupé. 

4. Efficacité et réduction des coûts

Vos employés ne devraient pas avoir à répondre au téléphone toute la journée. Cela n'a aucun sens pour les membres de votre équipe d'être au téléphone alors qu'ils pourraient être en train d'enregistrer des joueurs, de vendre des équipements de donner des leçons.

L'utilisation d'une stratégie de centre d'appels est une façon d'accroître l'efficacité et de distribuer des tâches à une équipe ciblée de spécialistes. Les terrains de golf les plus achalandés pourraient même réduire les coûts de personnel en adoptant une telle approche.

Point à retenir 

Les réservations de départs ont subi une métamorphose avec l’arrivée des réservations en ligne, des applications mobiles et des distributeurs de départ en ligne. Toutefois, les réservations par téléphone demeurent une méthode courante pour réserver les heures de départ. Les gestionnaires de terrains de golf doivent être conscients que, parfois, la façon dont ils traitent ces appels n'est pas aussi efficace ou amicale qu'elle devrait l'être.

La bonne nouvelle, c'est que sous-traiter cette tâche à un centre d'appels de réservation de départs est une excellente stratégie pour améliorer le service à la clientèle. Si vous constatez que les appels reçus ont du mal à être traité et que votre pro shop à des difficultés à gérer l’achalandage il s'agit peut-être d'une nouvelle stratégie à envisager.

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