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Guide logistique d'expédition de votre commerce éléctronique

Écrit par Stephanie Vozza le 22 avril 2020

Avec le COVID-19 qui limite, voire arrête, les activités des terrains de golf, les opérateurs de golf doivent trouver un moyen de générer des revenus alternatifs pour le pro shop afin de rester à flot. La solution la plus évidente dans ce cas est de transférer vos activités en ligne et de tirer parti de la force du commerce électronique. 

Si vous n'êtes pas familier avec la logistique, l'expédition et l'exécution d'un commerce électronique peut sembler complexe. Heureusement, apprendre le processus n'est pas aussi difficile que de faire baisser votre handicap. Voici un aperçu de tout ce que vous devez savoir pour faire le meilleur choix pour votre établissement - et vos clients.

 

Préparation des commandes

Facturation

Avec la vente au détail en ligne, les factures sont automatiquement générées et envoyées par courrier électronique à un client après qu'une commande ait été passée, confirmant ainsi l'achat. Bien que la plupart des plateformes de commerce électronique disposent d'un modèle de facture standard, vous devez vous assurer que le vôtre inclut ces informations :

  • Le mot "facture" en haut
  • Nom, adresse et coordonnées de votre entreprise
  • Un numéro de facture unique 
  • La date de la commande
  • Le nom et l'adresse du client 
  • La liste des produits achetés, y compris la quantité, la référence et le prix
  • Taxe de vente perçue
  • Type d'expédition et prix
  • Montant total dû
  • Mode de paiement 

 

Le colis

Lorsque vous recevez une commande, vous devez l'emballer. Vous pouvez simplement mettre les produits dans une boîte ou une enveloppe, mais il est préférable de se rappeler que l'emballage crée une première impression auprès de votre client, surtout s'il n'a jamais visité votre magasin. Dans le monde du commerce électronique actuel, de plus en plus de clients recherchent une "expérience" lorsqu'ils reçoivent leur commande par la poste. 

Passez du temps à réfléchir à votre emballage et à votre style et à la façon dont il peut compléter votre image de marque. Dans le cas des équipements de golf, vous risquez d'être limité dans vos options, car de nombreux produits sont grands et de forme peu commun. En revanche, pour les vêtements, vous pouvez faire preuve de plus de créativité. Pensez à commander des boîtes et du ruban adhésif d'expédition portant votre logo et vos couleurs pour donner le ton. Vous pouvez également vous procurer des enveloppes personnalisées qui sont légères et permettent de réduire les frais d'expédition pour les petits articles. Les détails sont importants et laisseront une impression durable aux clients.

L'étiquetage 

Complétez l'emballage avec une étiquette d'expédition portant le nom et l'adresse du client ainsi que le nom et l'adresse de votre entreprise. Les étiquettes d'expédition doivent également indiquer le poids, le type d'expédition et le numéro de suivi fourni par le transporteur.

Si vos étiquettes ne sont pas complètes, la commande du client pourrait être retardée, voire perdue. Si vous êtes en mesure d'acheter l'expédition directement via votre plateforme de commerce électronique, celle-ci devrait offrir un moyen automatisé d'imprimer les étiquettes. Vous pouvez choisir de les imprimer sur du papier et de les coller sur la boîte ou investir dans une imprimante thermique qui crée des étiquettes à coller sur votre colis. Si vous expédiez plusieurs boîtes par jour, une imprimante dédiée peut vous faire gagner du temps.

 

Sélection du fournisseur de services

Sociétés de livraison traditionnelles

Le choix d'un transporteur est une étape importante dans le processus de commerce électronique. Vous voudrez une entreprise fiable qui peut également vous proposer des tarifs abordables. Mais faire le meilleur choix ne se limite pas au coût. Vous devez également tenir compte de la logistique et du service. Les principaux transporteurs sont USPS, UPS et FedEx, et chacun d'entre eux a ses forces et ses faiblesses. 

Le choix du meilleur transporteur dépendra de la taille et du poids de vos colis. Vous pouvez décider d'en utiliser plus d'un. Par exemple, UPS peut être votre meilleur choix pour l'expédition de matériel lourd, tandis que USPS est le meilleur pour les vêtements ou les accessoires. La possibilité qu’ils viennent ramasser vos colis sans charges supplémentaire et un véritable atout à considérer. À vous de déterminer le fournisseur qui vous correspond.

Autres prestataires de services

Alors que les ventes en ligne continuent d'augmenter, de nouvelles entreprises de livraison sont lancées pour offrir plus d'options aux détaillants. Par exemple, Deliv propose une livraison le jour même sur certains marchés américains pour répondre à la demande croissante de livraison immédiate. 

Parmi les autres services de livraison à la demande, citons Postmates, qui dessert actuellement cinq grandes villes américaines, et Darkstore, une entreprise de traitement des commandes basée à San Francisco qui opère sur 40 marchés américains. En faisant vos recherches, pensez aussi aux services "prêts à l'emploi".

Livraison par un tiers

Si votre activité de commerce électronique prend son essor, vous constaterez peut-être qu'il n'est plus possible de traiter les commandes dans votre pro shop, surtout pendant la haute saison du golf. Dans ce cas, vous pouvez choisir d'externaliser la tâche à une société de logistique tierce qui détient et expédie votre stock pour vous, comme FedEx Supply Chain, Rakuten Super Logistics, Red Stag Fulfillment et ShipBob.

Ces tierces parties prennent et emballent les commandes une fois qu'elles sont reçues. Certains des ces organisations exigent que vous saisissez manuellement les commandes dans leur système, tandis que d'autres sont capables de s'intégrer à votre plateforme de commerce électronique. Pour ce type de service, vous paierez des frais pour l'entreposage de vos articles, ainsi que pour les matériaux d'emballage et l'expédition.

 

Frais d'expédition et prix

Assurance et suivi

Bien que la plupart des transporteurs de bonne réputation aient de bons antécédents, des colis peuvent se perdre et se perdent effectivement. L'assurance de l'expédition peut offrir une certaine tranquillité d'esprit, surtout pour les articles coûteux. L'assurance est souvent peu coûteuse et fournit une assistance en cas de perte ou d'endommagement d'un colis. Certains transporteurs incluent un niveau d'assurance dans votre tarif d'expédition. Par exemple, UPS propose une assurance de 100 $ et USPS Priority Mail de 50 $. Vous pouvez augmenter votre couverture en payant un supplément. 

Options d'expédition

Une autre décision à prendre est celle de la vitesse de navigation. Les clients d'aujourd'hui veulent des méthodes d'expédition rapides et abordables, et leur offrir des choix peut augmenter les conversions et réduire l'abandon du panier. Les options les plus populaires sont l'expédition en deux jours, la livraison le jour même et l'expédition standard.

La livraison en deux jours est devenue populaire grâce à Amazon Prime, qui offre cette vitesse gratuitement à ses membres. Les clients ont donc pris l'habitude d'obtenir leurs colis rapidement. Pour les clients qui ont besoin de leurs produits rapidement, la livraison le jour même est une option importante. La livraison standard peut inclure une variété de vitesses de livraison, et est généralement l'option la moins chère. 

Tarifs de livraison

Vous avez le choix lorsqu'il s'agit de fixer la structure de vos tarifs de transport maritime. Des tarifs en temps réel aux tarifs forfaitaires en passant par la gratuité des envois, votre choix doit correspondre aux besoins de votre entreprise. 

Avec les tarifs en temps réel, vous facturez aux clients le coût réel que vous facture le transporteur. Avec cette option, vous devrez inclure le poids de chaque article que vous proposez. Votre plateforme de commerce électronique ajoutera le poids de l'emballage et calculera les frais d'expédition.

Les tarifs forfaitaires offrent aux clients une fourchette, souvent basée sur le prix de leur achat. Par exemple, vous pouvez facturer 5,95 $ de frais de port standard pour des commandes allant jusqu'à 25 $. Dans certains cas, ce montant ne couvre pas vos frais d'expédition réels et vous partagez le coût avec votre client. Cette option fonctionne mieux lorsque vos produits sont de taille et de poids standard. 

Enfin, vous pouvez offrir la livraison gratuite aux clients, ce qui peut vous aider à réduire l'abandon du panier d'achat. Pour pouvoir absorber les coûts, les détaillants peuvent augmenter le prix des produits pour aider à couvrir les frais de port ou fixer des exigences minimales de commande pour augmenter la taille de votre commande et vos marges. 

 

Une fois que la commande a été expédiée

Suivi des commandes

La façon dont vous pouvez communiquer avec votre client après qu'il ait effectué un achat en ligne est le suivi de la commande qui est automatiquement généré et fourni à votre client. Les transporteurs fourniront un numéro unique qui vous permettra, à vous et à votre client, de suivre l'état de l'expédition. Une fois que le transporteur a récupéré le colis, le suivi fournira une date de livraison estimée ainsi que le statut de l'envoi au fur et à mesure qu'il se déplace de votre boutique professionnelle vers le lieu où se trouve le client. 

Le suivi est essentiel dans le commerce électronique. Non seulement il permet d'assurer un niveau de service en répondant aux questions sur la livraison, mais il donne aux clients une visibilité sur les commandes en définissant leurs attentes.

Gestion des retours

Aucun détaillant n'aime les retours, en particulier pour les ventes en ligne, mais le fait d'avoir un processus et une politique de retour clairs fait partie de l'offre d'un bon service à la clientèle. Une étude réalisée par Narvar a révélé que 95 % des acheteurs qui connaissent une expérience de retour sans problème achèteront à nouveau chez le détaillant. Cependant, les acheteurs qui n'étaient pas satisfaits du processus de retour sont trois fois plus susceptibles de ne plus faire leurs achats chez le détaillant.

Définir une politique qui donne aux clients des instructions sur ce qu'ils doivent faire s'ils veulent effectuer un retour. Fournir des instructions sur l'expédition d'un article à votre domicile. Vous pouvez même fournir une étiquette de prépaiement qui inclut le suivi ainsi que le numéro de facture afin de pouvoir vérifier que l'article contient les informations d'achat originales. 

Assurez-vous que votre politique est claire sur ce qu'un client peut et ne peut pas retourner, avec un délai précis. Par exemple, vous pouvez accepter les retours de vêtements pendant 30 jours, mais les commandes sur mesure ne sont pas remboursables. 

Mesurer la satisfaction des clients 

Tout comme il est important d'offrir un bon service à la clientèle dans votre pro shop et bien sûr, votre service de commerce électronique dépend de votre processus d'expédition. Pour offrir une bonne expérience à votre client, vous voudrez établir une liste des meilleures pratiques que vous suivez. 

Vos clients vous regardent et ils veulent du choix, de la transparence et de la rapidité. Et par-dessus tout, ils veulent une expérience cohérente. Si vous cochez toutes les cases, votre entreprise sera récompensée. 

Comprenez toutes les variables et faire évoluer votre stratégie d'expédition en fonction de la croissance de votre entreprise est essentiel pour sa santé et sa réussite à long terme. Alors, une fois que vous pensez avoir compris, ne laissez pas les choses s'éterniser. Il est important d'améliorer continuellement votre stratégie et de résoudre les points de tension des clients dans votre chaîne d'approvisionnement.

 

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