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Stratégies de communication de crise pour les gestionnaires de club de golf

Écrit par Stephanie Vozza le 19 mars 2020

Lorsqu'une urgence survient, comme l'actuelle pandémie de COVID-19, la réaction normale est la peur, car nous essayons de comprendre et de faire face à l'incertitude qu'elle peut entraîner. Qu'il s'agisse de s'adapter à de nouveaux environnements de travail ou de trouver des substituts à nos activités favorites, beaucoup d'entre nous tentent de trouver une nouvelle routine au milieu du chaos.

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Dans des moments comme celui-ci, il est crucial que les terrains de golf disposent d'un plan pour interagir avec les clients, les membres et le public. Qu'il s'agisse d'une pandémie ou d'une catastrophe naturelle, les organisations doivent informer correctement les parties prenantes des mesures qu'elles prennent et qui pourraient avoir un impact sur les clients.

 

Qu'est-ce qu'un plan de communication d'urgence ?

Comme toute entreprise, les terrains de golf doivent créer un plan de communication d'urgence qui comprend un ensemble de lignes directrices à suivre en cas d'urgence ou d'événement inattendu. Le plan doit être décomposé en étapes qui comprennent des actions et des communications internes et externes. Les étapes doivent comprendre des informations destinées aux employés, aux membres, aux clients, aux médias, au grand public et à toute autre partie prenante importante. Les informations varieront probablement en fonction de la crise, mais le fait de disposer d'un plan permet d'atténuer le stress de la situation en offrant un moyen rapide de réagir et de prendre des mesures. 

 

Quand utiliser votre plan de communication

Des situations différentes peuvent nécessiter des actions adaptées. Un plan de communication d'urgence doit couvrir aussi bien les événements attendus qu'inattendus.

Pandémie COVID-19

COVID-19 a un impact considérable sur le fonctionnement des terrains de golf. Dans une telle situation, alertez immédiatement les clients en leur donnant des informations sur la manière dont votre organisation réagit. Par exemple, certaines opérations peuvent devoir complètement fermées tandis que d'autres peuvent rester ouvertes avec des services limités jusqu'à ce que le gouvernement détermine qu'il est à nouveau sûr de poursuivre les activités. 

Soyez proactif et répondez immédiatement aux préoccupations en envoyant un courriel ou un texte, et créez des messages sur les médias sociaux pour partager les détails des changements de votre entreprise qui pourraient les affecter. Proposez également aux clients un moyen de vous contacter en cas de problème ou de question.

Catastrophes naturelles

Tout comme pour une pandémie, il est important de partager des informations sur la manière dont une catastrophe naturelle, telle qu'une tornade ou un incendie, affectera votre terrain de golf et vos clients et membres. Grâce à la technologie actuelle, il est souvent possible de prévoir les événements susceptibles de provoquer une catastrophe naturelle afin de mieux s'y préparer. Communiquez à l'avance avec vos clients, si possible, en leur faisant savoir comment vous assurez la sécurité de tous. 

Vous devez vous concentrer sur vos clients plutôt que sur vos revenus. Envisagez de mettre en pause les arguments de vente, les signatures et la facturation, que vous ayez évalué les dégâts et veillé à la sécurité des clients. Soyez attentif au stress que peuvent subir vos membres et montrez que votre préoccupation est leur bien-être.

Crise inattendue

Si votre terrain de golf est touché par une catastrophe inattendue, comme un tremblement de terre, la première étape consiste à inspecter le terrain et les dégâts et à déterminer les conséquences pour vos clients. Ensuite, consultez les médias sociaux et autres médias pour partager des informations sur votre terrain de golf et votre réaction à la crise. Si les dégâts sont importants et que vous devez limiter ou fermer votre exploitation de quelque manière que ce soit, donnez une estimation du moment où vous pourriez rouvrir.

Dans ce cas, veillez à vous concentrer sur votre équipe et sur la manière dont la crise peut avoir des répercussions sur leur travail. Il se peut que vous ayez un volume d'appels plus important que la normale, les clients essayant de s'informer sur le déroulement et les dégâts. Les employés qui ont le sentiment que leurs propres préoccupations sont prises en compte seront mieux équipés pour répondre aux préoccupations des clients.

 

Comment créer un plan d'urgence 

Une fois que vous connaissez les types de crises auxquelles vous devez faire face, il est temps de formuler le plan proprement dit. Mettez-le par écrit et assurez-vous que les employés comprennent comment le mettre en œuvre. 

Identifier l'objectif et les catégories

Tout comme il existe plusieurs types de crises, votre plan de communication d'urgence doit prévoir plusieurs éventualités. Il n'existe pas de solution unique. Déterminez les différents types de situations qui pourraient survenir, comme le COVID-19, une catastrophe naturelle ou une crise inattendue, et décidez quelles mesures uniques doivent être mises en place pour chacune d'entre elles. Bien que vous puissiez avoir plus d'un plan, vous devez avoir un objectif commun : communiquer un message cohérent aux parties prenantes internes et externes.

Déterminer les parties prenantes

Lorsque vous créez votre plan, gardez à l'esprit votre public cible. Faites une liste de toutes les parties prenantes qui devraient être informées d'une urgence. Par exemple, votre liste peut comprendre vos employés, vos membres, vos clients, vos vendeurs, vos investisseurs, les médias et la communauté dans son ensemble. Identifiez également la meilleure façon d'informer chaque type de personnes, par exemple en utilisant les médias sociaux pour le public, le courrier électronique pour les membres et les SMS pour les employés.

Créer une FAQ pour les clients

Une crise, grande ou petite, suscitera sans doute beaucoup de questions. Pour y répondre le plus efficacement possible, il peut être utile de créer une page de FAQ facile à trouver sur votre site web ou sur vos médias sociaux. Vous pouvez également envoyer ce type de communication sous forme de questions-réponses par courrier électronique. En étant proactif, vous pouvez gagner du temps qui peut être utilisé pour gérer la crise.

Créer des lignes directrices pour les réseaux sociaux

Les clients d'aujourd'hui apprécient la transparence des entreprises qu'ils fréquentent, et être proactif dans sa communication est une étape essentielle d'un plan d'urgence. Préparez des messages et des mises à jour sur les médias sociaux aussi souvent que possible. Non seulement vos clients apprécieront l'effort, mais vous pouvez éviter toute spéculation qui pourrait nuire à votre réputation.

Identifier les risques et les implications

Enfin, réfléchissez aux avantages et aux inconvénients de votre plan de communication d'urgence. Réfléchissez aux risques potentiels auxquels vous pourriez être confronté et préparez les mesures à prendre pour vous en remettre. Bien qu'il soit important de tenir compte des coûts, il peut être utile de choisir le plan qui maximise les avantages tout en minimisant les coûts et les dommages. 

 

Planifier l'avenir

Dans une période de peur et d'incertitude, le meilleur antidote est de fournir des informations claires et cohérentes. Il est important de revoir constamment votre plan et d'actualiser vos efforts de communication au fur et à mesure que de nouvelles informations apparaissent. Nous espérons tous ne jamais avoir besoin d'un plan d'urgence, mais en le mettant en place avant une catastrophe, nous pouvons contribuer à réduire le stress qui peut être provoqué lors de ce genre d'événements.

 

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