4 raisons d’utiliser un centre d’appel pour votre terrain de golf

Écrit par Vinnie Manginelli le 6 janvier 2020

Réservation de temps de départ - L’ancienne méthode

C'est un scénario courant pour les clubs de golf - un samedi matin très occupé et il y a une file d'attente qui se prolonge pratiquement jusqu'à la porte d’entrée du pro shop. Le téléphone de la boutique sonne, les golfeurs cherchent à réserver des départs à la dernière minute, etc.  Cela vous semble familier? C’est une situation stressante, vous ne trouvez pas ? 

Une telle situation n'est pas seulement difficile pour vous et votre personnel, elle affecte souvent la qualité de votre service. Si vous effectuez toujours des réservations par téléphone, il existe un moyen qui vous fera gagner du temps - pour votre personnel ET pour votre entreprise. Ne pas avoir une meilleure stratégie pour servir vos clients peut coûter cher à votre entreprise, en termes de ressources, de données et de revenus.

L'utilisation d'un centre d’appel et d'un système de planification en ligne offre des avantages qui améliorent l'expérience du service à la clientèle des deux côtés du comptoir, ce qui permet à toutes les parties d'économiser temps et argent et d'accroître la satisfaction des personnes concernées.    

L'époque où votre pro shop comptait une demi-douzaine d’employés pour répondre aux appels téléphoniques des golfeurs enthousiastes qui espéraient obtenir un temps de départ sur votre terrain est révolue.  Après tout, il est coûteux pour un club de golf, fatiguant pour les professionnels de répondre au téléphone toute la matinée, et frustrant pour les golfeurs qui attendent d’être servis.

Les professionnels aiment partager leurs expériences - ils aiment aider les gens à améliorer leur jeu par l'enseignement, souvent en utilisant les meilleures techniques d'enseignement.  Ils sont également présents pour offrir leur expertise en matière d'ajustement de bâtons, s'assurant que les golfeurs jouent avec un équipement qui convient à leur niveau d'habileté, à leur morphologie et à leurs capacités physiques.  En donnant des leçons et en vendant des bâtons ajustés, ils aident les clients à améliorer leurs compétences, à avoir plus de plaisir, à jouer plus souvent au golf et à évangéliser les nombreux services offerts par leur parcours ou leur club, ce qui génère des revenus accrus à l'échelle de l'établissement.  Alors, pourquoi ne pas les libérer du téléphone du pro shop qui sonne sans cesse, et les laisser faire ce qu’ils font de mieux: aider vos clients et augmenter les revenus de votre établissement ?

 

Réservation d’heure de départ - Comment nous devrions le faire: 

Les réservations en ligne ont quelque peu allégé les appels téléphoniques, car les clients qui réservent en ligne peuvent voir en temps réel les horaires disponibles. Toutefois, cette réduction des réservations téléphoniques dépasse rarement les 20 %. La grande majorité des départs sont toujours réservés par appel téléphonique. Mais, comme nous l'avons déjà expliqué, les terrains de golf ont besoin d'une meilleure stratégie pour gérer ces appels téléphoniques. Les leaders de l'industrie du golf comprennent que le fait de libérer leurs pros pour enseigner, animer des événements, vendre de la marchandise et promouvoir le golf est la clé pour faire progresser le club et développer une relation forte avec la clientèle, nécessaire pour un succès à long terme. 

Heureusement, nous vivons à une époque où la technologie et les commodités sont très avancées. Il existe des innovations qui peuvent aider à éliminer à jamais les appels téléphoniques de votre magasin. L'incorporation d'un système de réservation en ligne, avec un centre d'appel externalisé pour la réservation des départs, aide les installations de golf de tout type et de toute taille à atteindre leurs objectifs et à mieux servir leur clientèle, cette dernière étant l'objectif numéro un dans une industrie de services comme le golf. Il y a quelques décennies, plusieurs auraient considéré cette option comme une folie - cette époque est cependant révolue. Quand on y pense, il est logique de rediriger ces appels simples, mais qui prennent beaucoup de temps, à une organisation de spécialistes formés qui peuvent traiter les réservations rapidement et efficacement.

Vous n'êtes toujours pas convaincu que ces idées fonctionnent pour votre organisation ? Vous hésitez à passer à l'étape suivante pour faire progresser votre entreprise ? Voici quatre raisons pour lesquelles les centres d'appels de réservation sont une excellente option pour réduire l'inefficacité et augmenter les revenus, tout en améliorant le service que vous offrez à vos clients.

 

1. La saisie des données est garantie :

L'utilisation d'un centre d'appel externe pour gérer les appels téléphoniques qui inondaient votre boutique sert à plusieurs fins et offre de grands avantages. Plusieurs joueurs qui appellent pour réserver des temps de départ ne sont pas dans votre système. Ils peuvent être voisins du club, tant qu'ils ne visitent pas votre terrain pour une première fois, leurs précieuses données restent un mystère pour vous et votre base de données. Les centres d'appels saisissent toutes les données pertinentes dont vous pouvez avoir besoin pour promouvoir les événements du club, les ventes de votre boutique et les diverses commodités que vous offrez. Une fois que la connexion initiale est établie et qu'un représentant du centre d'appels a fourni le service à la clientèle essentiel que votre établissement s'efforce d'offrir, l'adresse électronique, le numéro de téléphone et la carte de crédit de cette personne demeureront dans le dossier. C'est maintenant à vous de tirer profit de ce nouveau client, et de lui démontrer votre haut niveau de service, en lui donnant envie de revenir régulièrement sur votre propriété.

La saisie de ces données est essentielle à des fins de marketing. Le fait de posséder le courriel ou le numéro de téléphone d'un client permet aux terrains de golf de générer davantage de visites au club de golf par le biais de campagnes de marketing automatisées, par courriel et par messagerie texte. Le fait d'avoir le numéro de carte de crédit d'un client dans le dossier réduit la friction lors d’un achat et augmente la probabilité que le joueur revienne. Le fait de connaître les balles de golf, la marque de vêtements qu'il préfère ou de connaître le moment idéal pour jouer fait en sorte qu’il reviendra plus facilement. Pour réaliser tout cela, vous devez avoir un système de réservation par téléphone qui répond à leur appel rapidement, et qui recueille ces données précieuses, afin d’offrir le meilleur service possible.

 

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Ne pas se remettre en question peut nuire à votre entreprise. Il est très difficile, et souvent peu probable que votre golf pro qui répond au téléphone dans une boutique de golf achalandée soit en mesure de sécuriser ces données vitales, ce qui coûte à votre entreprise l'occasion d'établir une relation durable avec le client en ligne. Considérez que c'est une occasion manquée - maintenant, multipliez cela par des centaines de joueurs. En effet vous pourriez manquer un nombre de ventes important.

Lorsque vous mettez en place une stratégie de centre d'appels, vous vous assurez qu'un spécialiste, qui ne travaille pas dans une boutique de golf achalandée, peut calmement demander les renseignements personnels de l'appelant et les entrer avec précision dans la base de données du terrain de golf. En fait, cela fait tout simplement partie du processus. Fini le temps où les clients demandaient pourquoi ces renseignements étaient nécessaires. Vous aurez leurs données à jour avec chaque réservation.

 

2. Retour sur investissement :

Les directeurs et professionnels s'interrogeront peut-être sur le coût et la rentabilité de ces services. Bien sûr, il y a des coûts associés à l'utilisation d'un centre d'appels (généralement autour de 2,50 $ par ronde réservée). Cependant, ces coûts peuvent être facilement justifiés si l'on considère les réservations enregistrées en dehors des heures de bureau. 

 

Voici comment les centres d'appels pour les heures de départ peuvent vous aider à augmenter vos revenus : 

La plupart des terrains de golf sont ouverts entre 6h et 18h, ce qui signifie que ce sont les seules heures auxquelles les clients peuvent appeler pour réserver. Le problème est que les clients n'appellent pas seulement entre ces heures ; ils peuvent appeler tôt le matin ou la veille au soir. Un golfeur qui appelle pour réserver une ronde à 5h du matin va jouer au golf de toute façon, que ce soit sur votre terrain ou ailleurs. Ne pas prendre cet appel représente des occasions manquées et une perte de revenus.

Les centres d'appels ont des heures de service prolongées, donc si ce golfeur appelle tard dans la soirée après avoir finalement choisi son heure de départ, l'appel est reçu, le temps de départ réservé et les revenus sécurisés. Les données sont enregistrées et le client est heureux. Tous ces facteurs génèrent des revenus pour votre installation et font en sorte que le client soit satisfait.

 

3. Meilleur service à la clientèle :

Qu'il s'agisse d'appeler un magasin de golf, le bureau d'un médecin ou votre restaurant local pour un sandwich, il n'y a rien de pire que d'être mis en attente, puis d'avoir à faire face à des employés stressés, qui ne veulent évidemment rien d'autre que de raccrocher le téléphone le plus tôt possible. Ces scénarios ne représentent pas le niveau de service que les terrains de golf s'efforcent d'offrir et doivent atteindre pour assurer leur succès à long terme.

Les centres d'appels offrent aux clients une expérience de réservation téléphonique calme, professionnelle et efficace, sans qu’elle soit précipitée. Ces employés sont là pour une raison: prendre les appels des clients et donner le meilleur service possible. Ils sont habiles à obtenir les données vitales dont nous avons parlé plus tôt et qui permettent de fidéliser les clients et d'assurer un succès continu dans votre club.

Une bonne expérience de réservation est plus importante que vous ne le pensez, car elle représente le premier point de contact d'un client avec votre entreprise. Si vous appelez un restaurant pour une réservation et que vous êtes mis en attente ou qu’on vous répond sèchement, les chances que vous y retourniez sont minces. Alors, souvenez-vous de ce scénario la prochaine fois qu'un de vos professionnels de golf répondra à un appel téléphonique en urgence.

 

4. Efficacité et économies de coûts :

Les professionnels de golf ne devraient pas agir comme des employés de centre d'appel lorsque le pro shop est occupé. Il s'agit d'un modèle d'affaires désuet qui exige que les experts formés en golf répondent au téléphone, alors qu'ils pourraient accueillir les clients, enregistrer les joueurs rapidement et efficacement, vendre des marchandises pour augmenter les ventes, ou ajuster les bâtons et donner des leçons. Ce sont là les principales responsabilités des professionnels qui développent le jeu par l'éducation et l'amélioration, ce qui entraîne une augmentation des départs joués dans tous les établissements. Il est vrai que tout le monde est gagnant lorsque des méthodes d'affaires nouvelles et éprouvées sont employées - un centre d'appel pour les départs aide à atteindre vos objectifs. L'utilisation d'une stratégie de centre d'appels est une façon d'augmenter l'efficacité et de confier les tâches à une équipe de spécialistes. Les terrains de golf plus achalandés peuvent même réduire les coûts en personnel en redirigeant les personnes vers des postes qui génèrent des revenus accrus et maximisent leurs compétences.

 

Les points à retenir

Les réservations de départs ont définitivement changé avec l'avènement des réservations en ligne, des applications mobiles et des marchés en ligne. Même si ces méthodes de réservation deviennent de plus en plus populaires, la technologie continue de progresser et les réservations par téléphone resteront une méthode très répandue et désirée. Les gestionnaires de terrains de golf doivent comprendre que le traitement de ces appels n'est pas aussi efficace pour leur exploitation, ni aussi satisfaisant pour le client.

Les avantages étant clairement mis en évidence et le coût défini, la bonne nouvelle est que l'externalisation de cette tâche simple mais importante à un centre d'appels de réservation est une excellente stratégie pour capturer plus de valeur et de données tout en améliorant le service. Cela assurera également une opération plus efficace, où le personnel apprécie son travail et excelle dans les tâches pour lesquelles il a été formé. Si vous voyez des exemples comme ceux détaillés ici - files d’attentes, mauvais service et inefficacités - dans votre pro shop, il s'agit peut-être d'une nouvelle stratégie à envisager. Faites passer votre entreprise à un niveau supérieur et constatez directement les avantages de la technologie, de la collaboration et du très haut niveau de service à la clientèle offert par les centres de réservation par téléphone.

 

Tee Time Central 

Tee Time Central est l'extension de votre pro shop. Concentrez-vous sur les golfeurs sur place et laissez les experts s'occuper de votre ligne téléphonique. Avec un centre d'appel dédié et un système de réservation sophistiqué, votre club de golf peut être géré avec plus de facilité.

 

 

 

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