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Bilan 2018 : votre parcours est-il à la hauteur ?

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La saison est terminée, les chariots rangés, les casiers vides, les verts tranquilles et vos portes fermées. Il est temps de faire l’entretien, de se permettre une petite pause et d’envisager de nouvelles stratégies pour l’année prochaine.

Mais avant de considérer les options pour le futur, il faut regarder la saison qui vient de s’écouler. Il est également temps de réviser les performances de cette année, de reconnaître ce qui s’est bien passé et de trouver des solutions aux points à améliorer. Qu’il s’agisse  de comprendre comment ont performé les ventes de repas et de boissons dans la cuisine au cours de l’année, d’examiner le stock et les ventes dans la boutique ou même d’analyser le taux d’occupation du parcours tout au long de l’année, en tant que propriétaire, directeur ou gestionnaire, vous savez qu’il vous reste encore du pain sur la planche.

Nous avons construit ce guide pratique détaillant quelques astuces et stratégies pour que le bilan de fin d’année se déroule sans obstacle. En suivant ce guide simple, votre bilan vous fournira de meilleures informations, afin de mieux analyser et comprendre le rendement de votre parcours.

Savoir exactement qui joue sur votre parcours présente de nombreux avantages, notamment en fin d'année, lorsque vous analysez les changements survenus chez votre clientèle. Pour obtenir une analyse de haute qualité, un logiciel de gestion de la relation client (GRC) robuste est nécessaire pour vous aider à suivre ces changements. La technologie concernant la gestion de la relation client est maintenant capable de suivre et de gérer des données très détaillées sur vos clients.

Avec un ensemble de données clients de haute qualité, les parcours de golf qui effectuent une revue de fin d’année devraient examiner quelques indicateurs pour tenter de comprendre où les opérations peuvent être optimisées: changements démographiques, fidélité de la clientèle et savoir où se situer par rapport aux parcours similaires dans la région.

 

Comment la démographie de vos clients a-t-elle changée cette année?

L’un des défis les plus communs auxquels sont confrontés les propriétaires de terrains de golf aujourd’hui est d’attirer les jeunes golfeurs. Un objectif très commun de la part des gestionnaires est d’attirer de nouveaux clients, il est donc important de déterminer combien de jeunes joueurs ont fréquenté votre parcours par rapport à l’année dernière.

Votre logiciel de gestion de la relation client vous sera très utile à cet effet en vous aidant à segmenter votre base de données par âge. Cela peut aider à répondre à des questions telles que:

  • Combien y a-t-il de membres juniors et de juniors publics par rapport à l'an dernier ?
  • Jouent-ils seulement lorsque les heures de départ sont à prix réduit ?
  • Quel réseau de réservation ont-ils utilisé ?
  • Combien sont revenus pour une deuxième partie ?
  • Quel est le nombre moyen de parties jouées par chaque type de joueur ?
  • Qu’achètent-ils à la boutique ?
  • Que mangent-ils au restaurant ?
  • Que boivent-ils au bar (bière artisanale!) ?
  • Avec qui jouent-ils au golf ?

Avec une gestion de la relation client moderne qui capture automatiquement ces points de données, le suivi des performances annuelles est beaucoup plus simple.

 

Comment pourriez-vous garder vos clients fidèles tout en en générant d’avantage ?

Cette année, de quelle qualité a été votre engagement avec les nouveaux clients, ainsi qu’avec les clients de longue date ? Si votre programme de fidélité est soutenu par un logiciel, vous pouvez vous référer à la grande quantité de données qu’il recueille. Vérifiez le montant de revenu que vous avez généré grâce à vos dépensiers les plus fidèles et examinez s'il existe des moyens de générer des revenus supplémentaires.

Surtout, intéressez-vous à vos nouveaux clients, ceux qui ont visité votre club pour la première fois cette année. Combien de fois sont-ils revenus ? Pour quels horaires ont-ils démontré une préférence ? Ont-ils dépensé de l’argent au restaurant ou à la boutique ? Ces informations vous guideront dans vos futurs efforts de marketing, au fur et à mesure que vous développez vos relations avec vos nouveaux clients et que vous essayez de les attirer pour l'année prochaine.

Il est important de savoir où concentrer vos efforts lorsque vous établissez un programme de fidélité pour votre clientèle. Les golfeurs qui se retrouvent dans le segment des hautes fréquences consacrent déjà la majorité de leur temps et de leur budget loisir au golf, il pourrait donc être difficile d'accroître leur présence. À l'autre bout du spectre, on y trouve les personnes qui n'ont pas encore essayé votre parcours. Ces personnes ne s'inscriront pas dans votre programme, car elles doivent jouer au golf avant de déterminer si elles ont apprécié les installations qu’y s’y trouvent ou non. Par conséquent, celles-ci influenceront grandement vos stratégies de marketing.

Cela étant dit, ce sont les clients à fréquence moyenne qui généreront les revenus supplémentaires de votre programme de fidélité. Ce sont les joueurs qui visitent parfois votre parcours, mais jouent aussi souvent ailleurs. Vous savez déjà que ces joueurs ont un intérêt à jouer dans votre établissement. C’est donc à vous de leurs donner une bonne raison de venir plus souvent. Toutes considérations faites, pour vous aider à bien segmenter vos clients, n'oubliez pas de profiter de l’abondance d’informations client contenues dans votre GRC.

Selon la règle 80/20, 20% de vos clients généreront environ 80% de vos revenus. Ces 20% représentent vos clients les plus fidèles. N'oubliez pas de leur montrer à quel point vous les appréciez.

Si vous sentez que vos efforts en ce qui concerne l’accroissement de la fidélisation de vos clients à votre parcours pourraient être optimisés pour l’année prochaine, un logiciel tel que Kangaroo Rewards pourrait vous aider à mettre en place un programme de fidélité avec un système de points de récompense et des outils promotionnels dont l’efficacité est prouvée. De plus, l'utilisation d'un logiciel efficace pour les feuilles de départs, qui fait appel aux technologies modernes pour son moteur de réservation et qui s’intègre aux programmes de fidélité, peut contribuer à l’amélioration de la fidélisation des clients surtout parmi un groupe démographique plus jeune qui apprécie l'efficacité technologique, les réservations optimisées pour les appareils mobiles et les économies réalisées grâce aux points de fidélité.

 

 

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De nombreux gestionnaires hésitent à se lancer dans des activités de marketing, car ils ne pensent pas que cela produira un bon retour sur investissement (RSI). Toutefois, les gestionnaires de terrains de golf qui s’engagent dans un mélange d’activités de marketing adéquat savent à qui s’adresser, suivent les performances et trouvent des moyens pour générer un taux de retour sur investissement élevé. Il s’agit de connaître votre public, communiquer avec eux de façon pratique, puis de suivre l’efficacité de vos publicités et d’apporter des modifications subtiles à la campagne au fur et à mesure.

 

Obtenez le mix idéal

Quelles initiatives de marketing avez-vous essayées ? Fonctionnent-elles et existe-t-il de meilleures alternatives ? Il est important de continuer à faire ce qui fonctionne bien. Si une annonce dans le journal local a bien fonctionné, continuez de cette manière. Si votre publicité à la radio n’a eu aucun effet, il se peut que quelque chose ne va pas ou que ce n’est tout simplement pas une stratégie efficace. Un domaine que beaucoup de gestionnaires de parcours ignorent est le vaste monde de la publicité en ligne et du marketing par courriel. La promotion d'offres via Facebook, Instagram, votre site Web et même votre adresse courriel peut aider à générer du trafic et éventuellement, convertir ces visiteurs en clients fidèles. Si vos efforts de marketing vous semblent impuissants, essayez peut-être d'ajouter davantage d'éléments numériques à vos initiatives de marketing.

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Engagement effectif avec le public 

Avoir le bon mix jette les bases, afin de pouvoir engager votre public. Une fois cette étape franchie, il est temps de vous demander quelle démographie est affectée par quelle initiative et ensuite chercher des moyens pour promouvoir l’optimisation.

Les publicités imprimées ont tendance à toucher les personnes les plus âgées (50 ans et plus) qui lisent encore les journaux tous les jours ou toutes les semaines. Vous pouvez effectuer un suivi de l'efficacité de l'annonce en ajoutant un code promotionnel unique qui peut être validé facilement par téléphone ou par réservations en ligne sur votre site Web. Un bon logiciel pour les feuilles de départs qui autorise les restrictions et les dates d'expiration des codes promotionnels peut aider à suivre les annonces hors-ligne et améliorer l'efficacité de ce type d'initiative.

Le marketing numérique est plus susceptible de toucher une démographie plus jeune (45 ans et moins), principalement Facebook, Instagram et Twitter. Dans ce domaine, il existe un large éventail de moyens pour assurer un engagement effectif du public. Facebook et Instagram disposent d'un système de ciblage très robuste capable de viser un public spécifique. Twitter est un excellent moyen pour créer et communiquer avec un public déjà intéressé par votre parcours de golf. Il peut également vous aider à partager des informations sur les événements, les fermetures et les modifications liées au parcours.

 

Efficacité du marketing par courriel

Le marketing par courriel est également un outil efficace qui vous permet de communiquer directement avec votre public. Les services d'email marketing, tels que Chronogolf Pitch, permettent aux utilisateurs de générer de jolis modèles d'email, de suivre les ouvertures de page et les clics, ainsi que de configurer des campagnes d'email automatisées, sophistiquées qui atteignent les clients de manière rapide et personnelle.

Notez que le marketing par courrier électronique ne fonctionne mieux que lorsque votre personnel cherchent à récupérer un maximum d’ adresses courriels de vos clients (et clients potentiels). De cette façon, vos nouveaux et anciens clients pourront être exposés à plusieurs reprises à vos campagnes s’ils souhaitent être contactés.

 

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Il est primordial que les gestionnaires de golf comprennent comment et quand le terrain de golf est utilisé. Ces types de mesures éclairent les décisions clés concernant les prix, les heures d'ouverture et de fermeture, les besoins du personnel et la performance globale du parcours, année après année. Examinez ces cinq indicateurs clés que les gestionnaires de parcours trouvent souvent utiles:

 

 

1. Pourcentage d'occupation (OCC%) = Toutes les parties joués ÷ toutes les parties disponibles (capacité).

Cette mesure répond à une question simple : à quel point êtes-vous complet ? Étant donné que vos actifs expirent toutes les dix minutes, il est essentiel de savoir quelle quantité de vos stocks vous déplacez. N’oubliez pas de prendre en compte les parties jouées par le personnel, car elles occupent toutes autant d’espace sur vos verts que les clients qui paient. La capacité maximale équivaut à Tous les départs joués divisés par le nombre total de départs disponibles . Ce n’est pas beaucoup plus compliqué que cela, mais cette mesure est le premier élément à regarder pour savoir un peu plus où se situe votre occupation.

 


2. Revenu par départ disponible (RevPTD $) = Tous les revenus liés aux green fee ÷ capacité.

Pour la gestion du parcours, cet indicateur de performance est absolument le plus important en matière de gestion des revenus. Contrairement au revenu moyen par partie vendue, cet indicateur est une mesure beaucoup plus réaliste de la valeur de chaque heure de départ sur votre feuille de départs, car il tient compte de tout votre inventaire disponible. Un terrain de golf qui vend quelques heures de départ trop cher un jour donné peut avoir exactement le même revenu par partie disponible qu'un terrain de golf qui vend trop d’heures de départ à un prix peu coûteux. Les gestionnaires qui veulent avoir une idée réaliste de la valeur de leur inventaire de green fee doivent absolument prendre en compte cette mesure, au lieu de celle concernant le revenu moyen par partie vendue.

 

 

3. Pourcentage de mélange de canaux (CMIX%) = parties réservées directement ÷ toutes les parties.

Le pourcentage de mélange de canaux indique quels canaux produisent combien de réservations. Dans la nouvelle économie du golf, les parties ne sont pas réservées qu’au téléphone. Il existe des services de réservation en ligne, ainsi que des tierces parties. Lorsque les gestionnaires choisissent leurs solutions de réservation, que ce soit en ligne, par des tierces parties ou par stylo et papier, savoir d’où provient la réservation du départ permet de s’informer sur le nombre de parties données aux tierces parties et sur comment les joueurs interagissent avec votre parcours. Notez que les parties réservées comprennent les appels téléphoniques à la boutique, votre site Web, votre centre d'appels (pour les opérations plus larges) et / ou votre application mobile.



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4. Tarif moyen par partie (TMPT $) = Tous les revenus liés aux green fees ÷ toutes les parties joués.

Cet indicateur de performance clé est peut-être le chiffre le plus standard que la plupart des opérateurs de parcours examinent. Il est particulièrement utile quand on doit regarder certains jours de la semaine et certaines heures de la journée. Savoir si vos clients sont prêts à payer plus pour un départ en prime time ou s'ils cherchent les green fees moins chers plus tard dans la journée peut aider à prendre des décisions en ce qui concerne la gestion des revenus et déterminer le rendement de votre parcours. Pensez également au revenu moyen par partie dans toutes les catégories de joueurs. L'utilisation de cette mesure avec celle concernant le revenu par partie disponible donne une excellente idée de la valeur des heures de départ spécifiques de votre parcours en fonction de la saison et de l’heure.

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5. Occupation par intervalle de temps et par jour

L’occupation par heure et par jour amène la mesure de pourcentage d'occupation au prochain niveau en examinant l'occupation durant de vastes intervalles de temps ou d’heures spécifiques de la journée. Cet indicateur peut aider à répondre aux questions comme:

  • Est-ce que les heures de départ les plus demandées ont été facturées avec une prime ?
  • Est-ce qu'une heure de départ trop chère à une heure donnée a réduit l’occupation ?
  • Quels jours ai-je le plus ou le moins de clients ?
  • Comment avons-nous performé par rapport à l'année dernière ?

Obtenir des données pertinentes qui répondent à ces questions peut concrètement éclairer les décisions en matière de tarification au fur et à mesure que les gestionnaires de golf s’adaptent entre les saisons. Voici quelques façons de diviser vos données d'occupation:

 

 

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6. Occupation annuelle 

À la fin de l'année, les gestionnaires de parcours de golf veulent savoir comment leur parcours a performé par rapport aux années précédentes. C'est ici que la mesure d’occupation annuelle devient utile. Une feuille de départs et un point de vente peuvent suivre l'occupation au fil des années ainsi que fournir des rapports pour chaque année. Ceci inclut les totaux pour toute l'année et les totaux annuels par jour. Avec cette analyse, vous pouvez surveiller les performances du parcours par rapport aux années précédentes et définir des objectifs pour la saison prochaine.

Ce n’est un secret pour personne que les changements de saison affectent un grand nombre de personnes qui jouent au golf. Cependant, il est important que les gestionnaires de golf comprennent comment l’occupation du parcours reflète ces changements. Le suivi de vos statistiques dans ce domaine peut vous aider à savoir quand est le meilleur moment pour prendre une décision de tarification à la suite de changements saisonniers et quand fermer ou ouvrir le parcours.

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7· Analyse comparative par rapport à vos pairs

L’intelligence décisionnelle occupe de plus en plus d’importance et les données sont essentielles pour tenter de comprendre comment votre parcours performe comparé à d’autres parcours similaires. Souvent, les gestionnaires de parcours peuvent bénéficier de l’observation des rapports de pairs lorsque vient le temps d’examiner l'occupation des parcours. Connaître les moyennes du secteur ou de la région et pouvoir comparer la performance du parcours à ces indicateurs peut aider à fixer des objectifs, à attirer des investissements et à fixer les prix.

À la fin de l’année, les gestionnaires se demandent souvent comment leur restaurant et leur boutique ont évolué au cours de la saison. Les gestionnaires se fient surtout sur les rapports mis à leur disposition par leur système de point de vente, car ils sont considérés comme des aspects vitaux dans toutes les opérations de gestion golfique. Les gestionnaires qui utilisent un bon système de point de vente peuvent apprendre davantage sur la performance annuelle de leur parcours en analysant les indicateurs suivants:

 

Ventes des employés

Un thème commun au niveau de la gestion des terrains de golf est le taux d’attrition élevé parmi leur personnel. Une rotation constante d’employées entraîne le risque d'embaucher des employés inefficaces, ce qui augmente le coût de formation tout en nuisant aux performances du parcours et de la boutique. Une façon de réduire ces risques est d’utiliser les données du point de vente pour suivre les ventes des employés. L'analyse de la somme des données de ventes par employé à la fin de l'année peut vous aider à évaluer les performances de fin d'année, savoir quels employés devraient être réengagés la saison prochaine et déterminer ceux qui méritent une augmentation de salaire.

 

 

Rotation des stocks 

Le taux de rotation des stocks est un indicateur de performance particulièrement important en fin de saison. Cette statistique indique combien de fois tout l'inventaire a été vendu sur une période donnée. La formule va comme suit:

 

Ratio d'inventaire annuel = coût annuel des marchandises vendues / inventaire moyen annuel

 

En comparant le ratio de votre parcours à la moyenne du secteur, vous pouvez avoir une idée de la performance de votre inventaire par rapport à la concurrence. Un bon point de vente devrait pouvoir vous indiquer ce type de statistiques et facilitera grandement les calculs tels que ceux-ci à la fin d’année.

 

Menus et vente d'articles 

Les responsables de la boutique et du restaurant doivent savoir si leurs menus et leurs stocks de produits constituent une offre attrayante pour leurs clients. À la fin de l'année, ils doivent comprendre quels articles se sont bien vendus et lesquels ne doivent pas être commandés à nouveau pour l'année prochaine. En gérant les opérations de golf via un point de vente robuste, ces chiffres peuvent être facilement générés, ce qui facilite ainsi l’analyse de ceux-ci. La marge bénéficiaire prend le pas sur tout - alors, ne vous laissez pas emporter uniquement par le concept de volume. À moins d’avoir recours à des promotions spéciales, il n’est pas utile de conserver des stocks qui ne génèrent pas de retour.

 

Niveaux de stocks annuels

Compter les stocks peut être un processus fastidieux, mais il est important de le faire, surtout si vous souhaitez réduire les tarifs de votre boutique et de votre bar.

Les gestionnaires doivent être certains de comparer leur dénombrement des stocks de fin d’année à un dénombrement fiable des stocks prévus. L'utilisation d'un logiciel de point de vente qui facilite cette tâche sauve beaucoup de temps précieux quand on doit récupérer un dénombrement fiable et facilite le processus de réapprovisionnement.

Si vous avez réussi à rassembler des données durant  l’année qui vient de s’écouler, il est temps de les transformer en informations exploitables. Vous avez investi dans un outil solide d’intelligence décisionnelle, votre gestion de la relation client regorge de données, votre programme de fidélité fonctionne et votre stratégie de marketing est bien développée. Il est maintenant temps de transformer ce que vous avez appris sur le comportement des clients et de mettre en place des stratégies pour générer des revenus supplémentaires.

 

Transformer les données en revenus

Un logiciel de messagerie moderne facilite l'envoi de campagnes de marketing automatisées par email. En utilisant les données très détaillées de votre gestion de la relation client vous pouvez configurer des actions qui seront déclenchées, selon le comportement du client. Ces actions permettront d’envoyer des courriels opportuns, personnalisés et pertinents. Il existe de nombreuses façons d'envoyer des campagnes automatisées. Par exemple, les courriels basés sur le comportement du réseau de réservation, le nombre de tours joués cette année par rapport à l'année dernière, le statut d'adhésion, le solde en points de fidélité des clients, etc.

Les outils de tarification dynamique sont le meilleur moyen pour transformer les données en revenus dans cette industrie. Généralement, nous observons une augmentation immédiate des revenus de 5% lorsque les terrains de golf donnent un aperçu de leur tarification, leur occupation, ainsi que leurs données provenant des réseaux de réservation. Une stratégie de tarification dynamique n'est pas une stratégie de réduction, c'est un outil qui peut être utilisé pour augmenter les revenus en fonction d'indicateurs clés concernant l'utilisation de temps de départ, la saisonnalité du sport et les variables locales. Une feuille de départ basée sur le cloud est un concept excellent, surtout si vous combinez cet outil avec ceux qui impliquent l’intelligence décisionnelle et la tarification dynamique.

Les opérateurs de golf doivent comprendre qu’ils ont un public captif en ligne qui peut facilement être monétisé par le commerce électronique. La technologie de commerce électronique moderne offre aux opérateurs la possibilité de lutter contre les géants de la vente au détail en ligne. C’est parce que les terrains de golf reçoivent un flux constant de trafic fortement ciblé. Les personnes qui tombent sur votre site Web recherchent des produits de golf et sont fidèles à votre marque. Monétisez cet auditoire avec des campagnes de marketing par email qui dirigent les clients vers un magasin en ligne, tirent profit de la tendance croissante du commerce électronique et qui offrent une expérience unique lors du ramassage en magasin.

 

Prendre les devants


À l'heure actuelle, l'industrie du golf traverse une période de changement vers les logiciels modernes basés sur le cloud. De plus en plus de terrains de golf réalisent les avantages concernant l’utilisation de l'application mobile, du marketing numérique avancé, de la tarification dynamique, de l’informatique décisionnelle et de bien plus d’outils.

Est-ce que ce sera l'année où votre parcours de golf rattrape ses compétiteurs? Ne risquez pas l’avenir de votre établissement en laissant la concurrence de votre région monopoliser l’immobilier virtuel et vous priver de la clientèle grâce aux expériences enrichies et à un service hautement personnalisé. Afin d’attirer le jeune public souhaité par les opérateurs de golf, il faut passer par la mise en œuvre de technologies intelligentes et modernes.

La révision de fin d’année est terminée, vous avez examiné tous les chiffres et vous comprenez clairement où vous avez bien réussi et comment vous pouvez vous améliorer. Il est maintenant temps de regarder vers le futur et de fixer des objectifs pour l’année prochaine. Outre les objectifs évidents tels que l’amélioration des ventes et des profits, demandez-vous d’où proviennent vos ventes et fixez des objectifs clairs et spécifiques en fonction de toutes les informations que vous avez été en mesure de recueillir.

Un bon objectif à atteindre pour la saison prochaine serait d’augmenter le nombre de membres juniors de 5% ou de générer 5% de revenus supplémentaires de vos clients plus fidèles. Peut-être que vos taux d'occupation sont faibles et qu'un objectif tel que l'atteinte d'une moyenne de 75% d'occupation par semaine est nécessaire. Ou peut-être devez-vous définir de nouveaux objectifs et de nouvelles normes dans la cuisine ou dans la boutique, afin d'améliorer le comportement des employés et la performance de l'inventaire. De nombreux objectifs peuvent être définis et c’est à vous de décider de ce que vous allez améliorer au cours de l’année prochaine.

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Chronogolf développe des solutions logiciel et marketing Cloud pour les parcours de golf. Nous proposons des outils innovants pour la réservation en ligne, la gestion des membres, les programmes de fidélité, ou la gestion de pro shop et du restaurant.

Des centaines de parcours à travers le monde font confiance à Chronogolf comme fournisseur de logiciels. Chronogolf a son siège social à Montréal, avec des bureaux à Vancouver, Toronto et Paris. Plus de 500 terrains de golf utilisent les outils Chronogolf cela nous a permis à ce jour de vendre en ligne déjà plus de 8 500 000 green fee.

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